A maioria das prefeituras trata o canal de manifestação do cidadão como uma coisa só: chega um pedido, alguém responde. Mas a lei não trata. Dependendo do que o cidadão pediu, o prazo muda — e responder no prazo errado é descumprimento, mesmo com boa-fé e resposta útil.
Os três prazos
- Pedido de acesso à informação pública: 20 dias, prorrogáveis por mais 10 mediante justificativa expressa (LAI, art. 11, §1º e §2º).
- Pedido de titular sobre seus próprios dados pessoais: 15 dias para a resposta completa (LGPD, art. 19, §3º), com resposta imediata em formato simplificado.
- Reclamação, denúncia, sugestão ou elogio sobre serviço público: 30 dias, prorrogáveis uma vez por igual período (Lei 13.460/2017, art. 16).
São três leis diferentes, com contagens diferentes, chegando pelo mesmo formulário. Se o sistema não distingue o tipo no momento do registro, ninguém consegue distinguir depois.
Onde isso costuma quebrar
O problema raro é o prazo estourar por descaso. O comum é o município não conseguir demonstrar que cumpriu. Quando o Tribunal pede o relatório de pedidos recebidos e respondidos, planilha preenchida à mão não sustenta — porque a data de resposta é a data que alguém digitou, não a data em que o sistema registrou.
O que uma estrutura adequada faz
- Classifica o tipo de manifestação no momento do registro, porque é ele que define o prazo.
- Conta o prazo automaticamente a partir da data de protocolo, sem intervenção manual.
- Trata a prorrogação como ato registrado, com justificativa — não como atraso silencioso.
- Preserva o sigilo do manifestante quando ele pede, mascarando a identidade conforme o papel de quem acessa (Lei 13.460, art. 10, §7º).
- Gera relatório exportável, com as datas que o sistema registrou.
Nada disso depende de contratar software: um município pode organizar isso com processo interno disciplinado. O que não dá é fingir que o prazo é um só.